Edadismo digital

Las empresas deben darse cuenta de que los reemplazos electrónicos de dispositivos mecánicos no son una mejora para todos sus clientes.

Mi teléfono celular comenzó a sonar justo cuando giraba la llave en la puerta principal. George, mi querido amigo y vecino en el centro de Los Ángeles, estaba llamando.

Acabábamos de compartir un almuerzo de celebración, y una sorpresa desagradable lo esperaba cuando regresó a su apartamento. La administración del edificio había instalado una nueva cerradura digital en la puerta principal mientras estábamos fuera.

Y no tenía el código.

En la víspera de su 90 cumpleaños, George se vio excluido de su antiguo hogar.

Corrí a través de la plaza que separa nuestros edificios. Tuve una corazonada de lo que debe haber ocurrido.

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Al parecer, la administración del edificio había estado alertando a los inquilinos sobre el próximo cambio por correo electrónico y mensajes de texto, métodos de comunicación que mi amigo no usaba. Como su vista estaba fallando, George no se había estado conectando mucho últimamente. Su único salvavidas para el mundo era su teléfono plegable que siempre sonaba.

En nombre de la eficiencia, más empresas están impulsando a los clientes a realizar negocios digitalmente. Códigos QR para menús en restaurantes. Vacunas COVID-19 programadas exclusivamente en línea. Aplicaciones para todo, desde operaciones bancarias hasta atención médica, viajes y solicitudes de mantenimiento de rutina.

La presunción de que la vida de todos es completamente digital, y que todos se sienten cómodos con las pantallas, o quieren sentirse cómodos con ellas, excluye a muchos que pueden no ser hábiles con la tecnología, o incluso no tener acceso a ella.

George entró en pánico el año pasado cuando la compañía de administración de su edificio cerró su oficina en el lugar y comenzó a exigir que los inquilinos paguen el alquiler digitalmente. Tener que enviar por correo el cheque que solía entregar en persona aumentó la posibilidad de recargos por pagos atrasados. Pagar en línea no era algo con lo que se sintiera cómodo.

Mi madre de 85 años acaba de tener un problema médico, el primero en su vida, y de repente se vio bombardeada con mensajes de texto que la indicaban en un momento ya estresante para cargar documentos, responder encuestas y confirmar citas. Quizás incluso peor, encontrar un método alternativo de contacto (como... un número de teléfono) generalmente era imposible.

El año pasado, la tienda de electrodomésticos en la que había comprado un refrigerador nuevo le exigió que completara un formulario detallado que le enviaron por mensaje de texto y que subiera una foto de la mercancía defectuosa antes de que un reparador respondiera.

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La herramienta de eficiencia de una persona puede ser un obstáculo para otra, dijo la Dra. Caroline Cicero, profesora de gerontología y directora de la Iniciativa Universitaria Amigable con la Edad de la Universidad del Sur de California. Recientemente, mientras ayudaba a su padre a depositar un cheque en un banco, se sintió frustrada cuando el gerente de la sucursal trató de guiarlo para que usara una aplicación.

"No creo que debamos suponer que a todos, jóvenes, viejos o de mediana edad, les conviene usar una aplicación para hacer sus operaciones bancarias", dijo. "Las empresas deben proporcionar humanos con quienes hablar. La automatización y los robots no pueden manejar preguntas que pueden no estar escritas previamente".

"Las empresas deben proporcionar humanos con quienes hablar. La automatización y los robots no pueden manejar preguntas que pueden no estar escritas previamente".

Como la situación con George. Esa tarde, durante su cierre patronal, cada uno de nosotros estaba parado en su pasillo con nuestros respectivos teléfonos, llamando frenéticamente a varios números en busca de ayuda.

El representante de la compañía de teclados digitales le dijo a mi amigo con petulancia que los registros indicaban que había recibido códigos por correo electrónico y mensaje de texto.

"Pero no puedo recibir mensajes de texto y estoy bloqueado", dijo George, indignado. "No puedo acceder a mi computadora".

Para el millennial al otro lado del teléfono, la idea de que uno no podía acceder a la información en su teléfono era absurda.

"Revisa tu correo electrónico en tu teléfono", insistió, ajeno a la idea de que alguien no podría. "También te envié un mensaje de texto con un código".

Después de una hora, apareció un amigable encargado de mantenimiento del edificio, exaltando las virtudes del nuevo sistema como si fuera un vendedor.

"A la gente le encantan estas nuevas cerraduras digitales", dijo, ignorando el estado de confusión del inquilino que tenía delante. "Puedes darle el código a tus amigos. ¡No tienes que molestarte con una llave!"

Mirándome, agregó: "Puedes usar la aplicación para abrirle la puerta, desde donde estés".

"¿No puedo simplemente tener una llave?"

"Él es mi amigo, no mi padre", le dije, molesto porque esta persona no entendía lo desmoralizador que era para una persona no poder abrir su propia puerta de entrada. "¿Cómo lidiaría tu abuela con este sistema?"

Bueno, se encogió de hombros, ella probablemente no podría. Luego, invocó un código temporal que nos permitió ingresar a la unidad de George. En el interior, iniciamos sesión en su correo electrónico y recuperamos los dígitos asignados por la empresa que ahora servirían como su candado. Ni siquiera habían pagado la actualización que te permitía elegir tu propio código.

Jorge entró en pánico. ¿Cómo recordaría esta serie aleatoria de números, mucho menos teclearlos en un pequeño teclado?

"¿No puedo simplemente tener una llave?" preguntó George, señalando el ojo de la cerradura pasado de moda sobre el teclado. "No hay forma de que lo recuerde, y mucho menos pueda ver esos números".

Mientras tanto, busqué un bolígrafo en la encimera y comencé a escribir hojas de trucos. Metí un trozo de papel en la billetera de George y también hice un registro para mí.

"Esta es tu nueva llave", le dije, tratando de fingir optimismo.

Más tarde, yo, junto con la hija de George, una abogada que vive en otra ciudad, redacté correos electrónicos severos para la gerencia explicando la gravedad de haber dejado a un inquilino fuera de su apartamento e instalando un sistema que le resultó difícil navegar.

A la mañana siguiente, el amable hombre de mantenimiento apareció en la puerta principal del apartamento de George, con la llave antigua en la mano.

George estaba feliz y aliviado por esta solución que lo liberó de la cárcel digital.

Más tarde ese día, me encontré con otra vecina, Nicole, que acababa de cumplir 83 años.

"¿Escuchaste que tenemos cerraduras nuevas?" ella dijo. "¡Son increíbles! Me encanta no tener que llevar una llave".